Етика телефонної розмови

Відео: Діловий етикет. Лекція 7. Етичні норми телефонної розмови

Відео: Етикет телефонної розмови

Багато хто вважає що слово «етика» позначає тільки культуру спілкування. Однак це не зовсім так. Термін «етичний» придумав Аристотель. Він же дав опис цього терміна, відзначаючи, що слово «етичний» позначає особливі якості людини, як то: хоробрість, доброту, високу мораль і в тому числі культуру спілкування. У сучасному розумінні визначення «етикет» вбирає в себе певну систему поведінки людини в суспільстві.

Основні правила

Все вищесказане можна віднести і до телефонних розмов, будь то дружня бесіда або ж ділові переговори.

Особливе значення має етика телефонних розмов, коли йдеться про ділові контакти. Тут треба бути архі уважним, адже іноді від того як ви говорите по телефону з клієнтом (замовником, підрядником, постачальником і т.д.) залежить результат справи.

Тому, як би не хотілося скоріше перейти до суті проблеми, спочатку привітайтеся, а потім ввійдіть. Це обов`язково. Вважати, що вас повинні дізнаватися по голосу дуже неетично.

Якщо час розмови регламентовано, то після привітання та подання відповідайте коротко, по суті, однак доброзичливим тоном. Краще не перебивати співрозмовника, адже дуже часто справи вирішуються не на користь вміє говорити, а на користь вміє слухати.

Дайте опоненту можливість висловитися, а потім, під час паузи спокійно висловіть свою думку. Поясніть звонящему, в чому суть його проблеми, пообіцяйте допомогти, призначаючи реальні терміни, або ж з жалем поясніть, чому саме ви не можете допомогти. Дайте пораду, куди звернутися. Вибачитеся, зазвичай це спрацьовує. Подякуйте за дзвінок і попрощайтеся.

Відео: Як розмовляти по телефону. Дитячий майданчик

Службовці офісів часто відповідають по телефону, одним словом: «Так» або «Говоріть». Це дуже не ввічливо (читай: неетично). Після привітання та подання службовець повинен уважно вислухати абонента і докладно відповісти на поставлені запитання. Якщо той, хто телефонує "мнеться» і не знає з чого почати розмову - підтримайте його, запитайте, чому ви можете йому допомогти. Як правило, після цього питання дзвонять «оговтуються» і починають говорити по суті.

В кінці розмови, який запам`ятовують краще, ніж початок, для зняття напруги, добре б зробити співрозмовнику комплімент, пожартувати, повідомити, як вам було приємно і корисно поговорити з ним, сказати, що ця бесіда багато в чому вам допомогла (наприклад, «відкрила очі " на щось). Потім, скориставшись паузою, коректно завершити переговори.

Кожне слово і фраза ділової розмови повинні бути аргументовані, щоб навіть в неприємному для співрозмовника кінець розмови, (наприклад, відмову) через почуття взаєморозуміння і позитивної атмосфери під час переговорів, у співрозмовника склалося про вас позитивну думку.

Якщо зв`язок відключилася, передзвонює той, хто починав розмову. У разі, коли тривалість розмови виходить за межі всіх тимчасових рамок - скористайтеся паузою і тактовно завершите розмову, пославшись, наприклад, на несподівану появу нежданих відвідувачів.

Не забувайте, від того як ви говорите по телефону залежить не тільки ваш власний імідж, а й репутація компанії.